Text: Christina Vöcking
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Gelegentlich kommt es leider vor: Beim Restaurantbesuch geht alles schief. Das Servicepersonal ist unaufmerksam, es werden falsche Getränke serviert und man wartet lange auf seine Bestellung. Zu allem Überfluss schmeckt das Essen nicht, ist kalt, versalzen, zu roh oder zu durch gebraten. Verständlicherweise ist man in einer solchen Situation verärgert. Doch wie reagiert man adäquat?
Als Gast hat man verschiedene Möglichkeiten, mit einer solchen Situation umzugehen: Zum einen kann man sich lautstark beim Kellner beschweren. Man pfeffert dem armen Kerl alles um die Ohren, was Ärger bereitet hat und macht sich so Luft. Jedoch ist man hier meist an der falschen Adresse, denn für die Organisation, und dafür, dass es rund läuft, ist der Kellner im Allgemeinen nicht verantwortlich.
Die zweite Option: Man behält seinen Ärger für sich und entscheidet sich, nie wieder in das Lokal zu gehen. Wenn man aber nicht den Mut aufbringt, vor Ort Feedback zu geben, so sollte man es auch sein lassen, negative Einträge auf Bewertungsportalen im Internet zu veröffentlichen. Damit ist niemandem geholfen, im Gegenteil: Es kann zu einem großen Image-Schaden für den Gastronomen führen. Häufig erreicht ihn diese Online-Kritik gar nicht, er kann sich daher weder rechtfertigen noch verbessern. Man sollte beachten: Kein Wirt organisiert absichtlich schlecht, stellt willentlich einen unfähigen Koch ein oder hat bewusst zu wenig Personal. Einem Gastronomen muss die Chance geben werden, sich verbessern zu können, ohne ihn öffentlich zu verleumden.
Die dritte Möglichkeit und entschieden die beste Alternative: Sie sprechen den Verantwortlichen, das kann der Restaurantleiter oder Inhaber sein, persönlich in einer ruhigen Minute an.
Wenn man Kritik übt, dann bitte sachlich, objektiv und persönlich. So kann der Gastronom auf das Feedback reagieren und im Optimalfall daraus Schlüsse für die Zukunft ziehen.
Jeder Gastronom wird offen und dankbar sein, zu erfahren, was im Restaurant schief läuft. Der Verantwortliche kann sich persönlich entschuldigen und im Zweifelsfalle auch eine Entschädigung anbieten, wie etwa einen Gutschein oder ein besonderes Getränk oder Speise auf Kosten des Hauses.
Warum dieser Weg der Beste ist? Nun, es kann sich nur der verbessern, der weiß was schief läuft. Vor allem ist es nur fair, zunächst mal dem Gastronom selbst Feedback zu geben, bevor man im Internet seiner Wut freien Lauf lässt.
In einigen Restaurants wird der Gast sogar explizit gebeten Feedback zu geben. Es werden E-Mail-Adressen abgedruckt zu denen Kritik gesendet werden kann. Nutzt die Chance konstruktiv Feedback zu geben. Der Gastwirt wird es danken.